| 服務(wù)體系一售后服務(wù)由公司營銷部處理，投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。 二．售后服務(wù)管理的基本原則： 1．樹立顧客第一的原則 2．以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù) 3．堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的整體形象 三．退換貨規(guī)定： （一）消費(fèi)者凡在本公司購買的產(chǎn)品，一律實(shí)行“三包” 1．凡顧客購買壓力表類產(chǎn)品，每臺產(chǎn)品內(nèi)包裝必須提供“合格證”，實(shí)行“三包”。 2．壓力表類產(chǎn)品從到達(dá)顧客手中6個(gè)月內(nèi)實(shí)行“三包”，售出的產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問題之一者，分情況分別按包修、更換、退貨解決。 （1）壓力表指針不歸零。 （2）溫度計(jì)指示溫度值不準(zhǔn)。 （3）定做產(chǎn)品與客戶要求不一致。 （二）有下列情況之一的，不實(shí)行“三包”： 1．超過“三包”期限的； 2．人為損壞或自行拆卸的； 3．實(shí)物與發(fā)票或銷貨憑證不符的； （三）送貨服務(wù) 1．市內(nèi)顧客離辦事處距離較近由辦事處免費(fèi)送貨上門。 2．市內(nèi)顧客離辦事處距離較遠(yuǎn)由辦事處和顧客協(xié)商送貨事宜。 3．外地顧客由辦事處通過物流公司發(fā)貨給客戶，運(yùn)費(fèi)由客戶自己承擔(dān)。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因產(chǎn)品質(zhì)量需退貨，不管生產(chǎn)部還是銷售部，都應(yīng)先行負(fù)責(zé)；凡因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成顧客人身財(cái)產(chǎn)損害的先行負(fù)責(zé)；并協(xié)助追究有關(guān)方面的責(zé)任。然后由銷售部門再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷售者進(jìn)行追償。 （五）實(shí)行限時(shí)處理制 凡顧客維修、退、換產(chǎn)品，公司必須在第一時(shí)間給予答復(fù)及處理；管理人員當(dāng)班接待、受理的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理解決，不得移交下班解決。 對于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù)，公司必須按顧客的要求，在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時(shí)間或未按要求修理、換貨、退貨，造成不滿意，發(fā)生糾紛的，生產(chǎn)部管理人員應(yīng)協(xié)同銷售部及時(shí)處理解決。 （六） 其他規(guī)定 1．實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度，建立顧客檔案。 2．一般情況下4小時(shí)處理顧客投訴，48小時(shí)解決投訴。 3．顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表，并報(bào)出解決方案上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 |
